Déverrouiller le potentiel de satisfaction clients
«Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressée à une entreprise, liée aux produits, ou au processus lui-même, où une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement requise.» Définition d'après ISO 10002:2004.
Attirer un nouveau client coûte à l’entreprise quatre fois plus que d’en conserver un. Les entreprises qui perdent régulièrement des clients, luttent pour réparer leurs réputations endommagées.
Dans l’environnement concurrentiel d’aujourd’hui, les innovations en matière de produits et services redéfinissent les niveaux de performance acceptés. Un bon système de gestion des réclamations est une des exigences les plus importantes dans le succès des entreprises lorsqu’il s’agit de gérer les besoins des clients et de protéger l'image de marque.
La norme de satisfaction des clients, ISO 10002:2004 - Lignes directrices pour l’implantation d’un système de gestion des réclamations – aide les entreprises à identifier, gérer et comprendre comment traiter les réclamations de leurs clients avec succès.
La norme définit les exigences clés pour gérer avec succès les réclamations clients et inclut les contrôles de gestion des réclamations pour vous aider à aborder les insatisfactions clients dans vos affaires.
À qui s’adresse cette norme?
ISO 10002 s’adresse a toutes les entreprises qui souhaitent dépasser les attentes des consommateurs, une exigence de base pour les entreprises de toutes tailles et de toutes sortes, qu’elles appartiennent au secteur public, privé ou associatif.
Pourquoi nous choisir?
En tant que fondateur de la première norme de système de gestion des réclamations, BS 8600:1999, le précurseur d’ISO 10002 pour la satisfaction des clients, notre savoir et notre expérience des normes sont inégalés. Ce qui signifie que nous savons comment exploiter au maximum les avantages de votre système de gestion des réclamations, en vous aidant à transformer les réclamations des clients en opportunités pour gagner un avantage concurrentiel.
Étapes suivantes
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Il y a plusieurs avantages à implanter et certifier votre système de gestion des réclamations clients:
- Réduction des pertes de clients
En adoptant un système de gestion, votre habilité à conserver la fidélité de vos clients s’améliore.
- Réputation de la marque
L’implantation et la certification de votre système de gestion des réclamations montrent aux partenaires que vous vous engagez à gérer les problèmes liés de services à la clientèle et que vous avez les processus en place pour gérer, analyser et revoir les réclamations.
- Efficacité des opérations
L’implantation et la certification assurent une approche constante pour gérer les demandes des clients, et vous permettent d’identifier les tendances et d’éliminer les causes des réclamations, ainsi que d’améliorer les opérations de votre entreprise.
- Amélioration des communications internes et des relations
Cette amélioration vous permet d’adopter une approche plus centrée sur le client et encourage les employés à améliorer leurs compétences en travaillant avec les clients.
- Flexibilité
La norme est compatible avec ISO 9001 Qualité, ce qui ajoute de la valeur et de l’efficacité à votre entreprise. ISO 10002 – annexe A offre des recommandations propres aux petites entreprises.
- Amélioration continue
Cela offre une base pour la révision continue et l’analyse des réclamations-processus logistique, la résolution des réclamations et où les améliorations peuvent être apportées.
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Nous sommes des experts dans le domaine de la formation et de l’évaluation, et nous possédons un réseau de formations publiques et sur place pour vous enseigner les compétences dont vous avez besoin, avant, pendant et après l’enregistrement.
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Si vous êtes déjà client BSI et avez déjà mis en place plusieurs normes, votre gestionnaire de clientèle peut vous aider à faire le point sur votre situation actuelle et vous accompagner tout au long du processus de certification.
Si vous ne cconnaissez pas encore BSI, ne vous inquiétez pas – le processus de certification est très simple.
1. Prise de contact
Contactez-nous pour nous indiquer vos besoins. Nous pourrons ainsi identifier les services les plus pertinents pour votre entreprise. Vous recevrez ensuite une proposition incluant le détail des coûts et du temps requis pour un audit de certification.
2. Rencontre avec votre équipe d'audit
Vous serez mis en relation avec un gestionnaire de clientèle qui sera votre contact principal tout au long du processus, ainsi que pour le suivi. Expert dans votre secteur d'activité, il vous accompagnera dans les différentes étapes de l'audit et de la certification.
3. Identification des besoins en formation
Plusieurs ateliers, séminaires et formations sont disponibles, que vous souhaitiez mettre en place un système de gestion des réclamations ou renforcer vos connaissances générales sur la certification. Consultez les formations disponibles.
4. Inspection et audit
Nous pouvons procéder à une étude préliminaire de votre système de gestion existant en regard de la norme et identifier toute omission ou tout point faible à résoudre avant de procéder à un audit de certification. Une fois ces points résolus, un audit complet sera réalisé sur site.
5. Certification et suivi
Une fois l'audit validé, un certificat explicitant la portée de votre système de management sera délivré. Ce certificat est valable pour une duré de trois ans. Votre auditeur vous rendra régulièrement visite pour s'assurer que vous respectez cette certification et pour vous aider à améliorer continuellement vos systèmes.
Autres services
Nous proposons toute une gamme de services, qui faciliteront et vous guideront sur la route de la certification. Par exemple:
BSI BenchMark:
Un nouveau service composé d'options permettant d'évaluer la situation actuelle de votre entreprise et de définir des orientations pour l'avenir par le biais d’évaluation et de note sur les performances de votre entreprise
Système de gestion intégrée:
Un moyen efficace et économique de gérer plusieurs systèmes de gestion à la fois.
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